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wayfair的配送模式

为了提高强有力的差异化竞争力,Wayfair特别注重来自用户的体验,基于这个想法,公司建立了将用户直接与供应商联系的这样一个库存管理系统。当顾客确认购买商品时,商品会直接从供应商那里发货,这样既有利于企业节省资金成本,又有利于高效率的库存周转。wayfair本身虽然不配备任何重资产,但他们的配送方式却让用户十分满意。在本国和欧洲,wayfair拥有超过数千名内部全职的客服团队人员,主要负责客户从购买到物流配送的全程性服务。在一些有知名度的商品品牌区域,Wayfair都配备专业的了解相对应商品类型的服务人员,为客户提供全方位的优质服务。在物流方面,国内超过半数的大型包裹配送几乎都使用Wayfair的专业配送服务体系——最后一公里仓储配送服务体系。这样的服务使得客户都发出了“Wayfair的客服提供了无与伦比的服务体验,而这是我从未有过的经历!”,“Wayfair的员工服务既迅速又非常好相处”,“配送及时,产品质量良好,客户服务超棒,这些都是我购物首选wayfair的理由”等言论。

 关于运输模式,wayfair主要采用自建物流体系,这个物流体系可以节约商品在运输中所花的时间与成本。CastleGate仓库和WDN组成了Wayfair的自建物流体系,为了让客户尽快收到自己的商品,CastleGate通过将供应商库存前置的方式,将货物运输时间压缩在两个工作日以内;当配送大件商品时主要选用WDN,其流程主要是专用车辆通过集散中心、转运点、长途运输和最后一公里送货上门方式完成配送,这样有利于提升物流运输效率,降低运输成本和时间损耗,同时也减少商品在途中的受损状况。预计近年之内,Wayfair大多数的商品都将使用这样的运输方式将商品送到客户家门口,让越来越多的美国人群都充分享受这项优质服务。

因为家居产品具有重、大、易碎等特点,因此在运输过程中家具的受损情况会明显高于其它行业的产品,又因为产品的运输工作通常交给当地的物流公司来完成,因此运输速度慢、服务态度差等一系列问题也就时有发生。同时,售后服务较差,购买后提供的安装服务、货品不满意进行退换货的服务、货物出现问题进行售后维修等服务态度也特别差,给客户较差的服务体验。这样的传统配送方式无法满足人们的需要,而wayfair的配送体系完美解决了传统配送方式存在的问题,让客户体验到了wayfair独特的服务形式,也拉动了wayfair的经济收入。


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