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Wayfair如何与众不同?

wayfair logo

Wayfair成功的引流模式和大量的引导销售让它在如今日渐成熟的电商中保持着佼佼者的地位。是什么吸引了客户,是什么提高了复购率?它的前景何在?作为观望者和消费者的我们,又该如何看待这个市场广大的平台?

Wayfair的一大部分流量来自于网络和推送。这样互相依赖的商业互助在Instagram上就可见一斑。Wayfair的商品有多种颜色,产品品类不会被局限,它还使用各种不同类型的帖子,从标准室内设计景观拍摄到动物和其它生活方式的照片。在Instagram上,Wayfair会给自己的帖子加上标签以提高曝光率和参与度,而Instagram算法也更偏高热度帖子。与此同时,Wayfair通过直接回帖,提供有用的提示和建议,让用户满意和提高忠诚度。通过让客户放心或者给他们指出正确的方向,可以增加他们对品牌的正面印象。此外,Wayfair还使用独家竞赛、促销和折扣为Instagram追随者提供额外的价值。聪明的是,线上浏览,线下体验,再成交。

Wayfair通过统计发现在公司的网站访客中,有99%的消费者并不购买任何产品。大多数访客来到网站,只是因为他们想要在Wayfair对自己想要的商品进行研究和对比,看看图片和价格,然后到实体店去购物。Wayfair随即推出了一项计划——get it near me,即向消费者指明附近有哪些家居产品商店,按照他们想要购买的商品,将他们推荐给附近的商店,然后再以此向哪些本地实体家居商店收取一定的推荐费用。这样做的好处是,针对不同的消费人群,Wayfair打通了两种渠道:一方面在线上收集消费者行为的数据,另一方面和附近实体店位置精准匹配,而本身不拥有任何重资产(店铺、搬运车辆等);这种LBS形态的服务模式也让消费者在购物决策上变得更高效。

产品上,提供同一件商品的多种材质和色板、详尽的产品信息。辅助服务上,展示丰富的买家评价、提供专业客服和导购团队、罗列常见疑问供消费者参考。帮助用户建立信任和信心,可以在网上挑选家具家居产品。加强可视化。Wayfair为消费者提供产品3D展示图、以图搜图、家居搭配方案,以及买家实物图等。

wayfair官网内部展示

帮助消费者规划理想房间。wayfair不仅提供家居单品,还提供整个房间的搭配方案。另外,还会记录消费者的历史浏览情况并定期将历史内容返推给消费者,尝试再次勾起消费者的购买欲。

发展自有品牌,对产品质量做到完全把控。wayfair目前拥有超过70个自有家居品牌,风格各异。如主打低价、水手风的Breakwater Bay、定位中端、风格偏现代的Mercury Row、传统美式家居品牌Threeposts、走工业风高端的Trent Austin等。自有品牌的销售额占比从2015年的5%提升至2017年的57%,证明广大消费者对Wayfair的选品能力的认可和审美上的共鸣。

⭐建立发展出极致的用户体验,成为Wayfair强有力的差异化竞争力。在美国和欧洲有超过2300名内部全职的客服团队,负责客户从购买到物流配送全程服务。在特定的产品品类领域,Wayfair都配备品类专家,为客户提供服务。物流方面,在美国,约63%的大型包裹配送都使用Wayfair最后一公里仓储配送服务体系。客户认为“Wayfair的客服提供了无与伦比的体验,而这是我从未有过的良好感受!”,“Wayfair的员工服务即迅速又非常好相处”,“配送即时,产品品质好,客户服务超棒,这些都是Wayfair是我购物首选的理由“。

作为入驻意向者,我们同样要看中这些优质服务背后,供应商需要做到的是全力配合Wayfair完成订单。而Wayfair与Home Depot,Overstock这样的大平台一样,要求企业入驻海外仓发货以保证时效性。另外一如大部分国际平台,wayfair也要求相关的产品保险,且对供货内容有相关法律的严格检查,以杜绝外商对于国家法律不熟悉,而可能引发商业纠纷的可能性

而Wayfair强劲的前景,相比亚马逊更高端的客户定位,依然会让它成为许多新老企业渴望入驻的香馍馍。


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