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家得宝个性化电子商务的发展

家得宝(Home Depot)成立于1978年,旨在建立美国有史以来最大的家装超市。创始人Arthur Blank也为就家得宝制定了其独特价值观: 所有人之间的相互尊重,优质的客户服务以及回馈社区和社会。从成立至今,经过了41年的发展家得宝拥有2000多个地点的店,遍及北美-包括加拿大,墨西哥,哥伦比亚特区,波多黎各,维尔京群岛和关岛,并且在前几年也紧跟发展的脚步在融合了数字技术和电子商务。家得宝

家得宝有两种类型的客户,一种是承包商,另一种是普通消费者。

 

承包商虽然在家得宝的客户群中所占比例较小,但是承包商通常倾向于定期的购买大量材料,所以他们贡献的收入占了总收入的50%。相对来说家得宝与承包商的关系也更加密切,同时遇到的挑战也更多,家得宝认为他们需要思考的问题是“如何帮助他们在工作中赚钱。”B-to-B相对于B-to-C更为重要。

 

对于普通消费者来说,情况则不太相同。他们更倾向于一次性购买一些大件商品,或者是购买一些便宜的日常家居用品,例如,纸巾、洗衣粉。

 

这两种类型的客户也在从Home Depot在线体验中寻找不同的东西。承包商对产品功能,规格,价格以及家得宝是否有类似承包商的数量更感兴趣。而普通消费者一生当中只会进行一次或两次大件商品的购买。这意味着家得宝对于每种类型的消费者的数字营销策略都略有不同-公众会收到有针对性的在线消息,其中包含诸如DIY指南之类的内容,而专业人员则会获得产品规格和批量购买交易。

 

在发展过程中家得宝其中面临的一个问题是许多产品作为线上购买来说可能友好度不高,例如,购买建筑材料或厨房和浴室套间不仅要简单地购买和接收货物,消费者还希望得到相关的产品安装或使用建议。所以这会导致在线订购时出现一些问题。

 

对于电子商务不友好的产品问题,Home Depot提出了一个强有力的全渠道策略。如果客户知道他们想要什么并在线订购产品,然后可以安排在店内提取产品,并在那里回答他们的问题。

 

相反,如果他们在购买前需要建议,则可以前往最近的实体店并与与家得宝的工作人员进行交谈。如果他们随后准备下订单,则工作人员可以使用所有Home Depot工作人员携带的智能手机帮助他们现场进行线上订购。另外,如果客户需要考虑更长的时间或进行测量等,他们可以在回家时在线下订单。

 

家得宝的电子商务发展过程中,积极发现问题、解决问题,投资于客户想要的体验。

 

除此之外,家得宝还使用增强现实技术,使电子商务不友好的产品更易于在线客户访问。

精通智能手机的客户可以使用其设备的相机在其家庭中覆盖产品。例如,如果客户可以查看实际厨房中新台面的外观,客户还可以在其墙壁上拍照,然后在购买油漆之前测试不同的颜色。

 

到现在为止,家得宝已经成为全球领先的家居建材零售商,电子商务平台也是为之做出了不小的贡献。

 

家得宝即美国家得宝公司。为全球领先的家居建材用品零售商,美国第二大零售商,家得宝遍布美国、加拿大、墨西哥和中国等地区,连锁商店数量达2234家。家得宝连续9年被美国《财…

 

无论是通过使客户(专业人士和业余用户)易于在购买后或购买前获得正确的建议,还是使用数字技术来指导购买决策,Home Depot显然都致力于与他们的电子商务不友好的产品成为朋友。

 

最后的决定权交给了首席营销官凯文·霍夫曼(Kevin Hoffman)。

“消费者面临的最大障碍之一是可视化,因此我们将物理世界与数字世界融合在一起。我们正在通过数字工具解决家庭装修的挑战:知识,专有技术,购买指南,专业知识。这可能不会导致通过在线交易,这可以使商店中的消费者更加自信,知识渊博,从而购买涂料。人们会说,“他们帮了我大忙”,他们很可能从某个地方购买涂料。

 

 


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